Una Unified Communication and collaboration (UCC) efficace non può limitarsi all’uso di strumenti digitali per la comunicazione ma deve legarsi ai processi aziendali e migliorare al tempo stesso la user experience del dipendente. Lo smart working che si è diffuso tra le imprese negli ultimi mesi con l’emergenza coronavirus ha prodotto un’impennata nell’utilizzo di meeting virtuali e messaggistica, «ma il vero passo in avanti che rende il lavoro smart, veloce e produttivo è integrare queste applicazioni in tutti i processi aziendali che implicano comunicazione e collaborazione», afferma Matteo Silvestri, CEO di ComApp, il system integrator (parte del gruppo Present) specializzato nella progettazione, implementazione e gestione di soluzioni di Omnichannel Contact Center e Business Intelligence.
In una UCC che diventa vantaggio strategico per le imprese le “tradizionali” telefonia e posta elettronica sono integrate con le soluzioni digitali per riunioni, messaggistica, applicazioni client ma anche con tutti i processi aziendali – come ERP e CRM – abilitati alle comunicazioni «realizzando un perfetto percorso end-to-end», evidenzia Silvestri. «ComApp ottimizza le modalità di gestione dei processi di comunicazione attivando il canale di comunicazione più adeguato e semplifica la vita ai dipendenti che nella loro attività giornaliera hanno bisogno di restare in contatto con colleghi, fornitori e clienti».
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Smart working più efficiente: focus sulla user experience
Anche la semplice telefonata a un cliente può così guadagnare in efficienza. La soluzione avanzata di ComApp evidenzia automaticamente il numero e include lo storico delle conversazioni con quel cliente e le informazioni rilevanti per il rapporto di business, senza che il dipendente debba andare a recuperare tra agende, contatti, calendari e documenti. «Integrando i vari canali di comunicazione negli applicativi aziendali miglioriamo la user experience, un elemento per noi essenziale», afferma Silvestri. «Il dipendente risparmia tempo e ottiene in tempo reale tutte le informazioni di cui ha bisogno».
Un altro esempio è l’elaborazione di un ordine per un addetto dell’Ufficio acquisti: all’interno del suo ERP potrà contattare automaticamente con un click il fornitore ottenendo in contemporanea tutte le informazioni sulle ultime attività. Grazie al “tracciamento” dei contatti, l’utente sa quando e perché ha effettuato le sue telefonate, chat o scambio di email. «È lo stesso metodo usato nei contact center», sottolinea Silvestri, «ma applicato all’UCC e allo smart working. Dalla lunga esperienza nel mondo contact center», prosegue il CEO, «ComApp porta nelle sue soluzioni per la UCC tutta la parte di employee engagement e integrazione delle applicazioni necessarie per lavorare nel digital workspace».
Aumenta la competitività delle imprese. Ma serve una nuova cultura
Le soluzioni avanzate di UCC possono essere progettate e implementate per ogni tipologia di impresa, dalle grandi alle PMI. «Ci rivolgiamo con attenzione alle piccole e medie imprese perché in questo momento storico hanno più che mai bisogno di accelerare sulla trasformazione digitale», afferma Silvestri. «Molte PMI sono state restie ad abbracciare l’innovazione, ma per uscire dalla crisi Covid-19 non c’è alternativa: senza digitalizzazione non si può lavorare. Le PMI, infatti, cominciano a mostrare forte interesse per l’UCC: hanno capito che è difficile fare smart working senza comunicazione unificata».
Le soluzioni UCC sono, inoltre, spese che rientrano nell’Opex, non nel Capex, e ciò viene incontro alle esigenze delle imprese a corto di capitali, aiutandole a proseguire con lo smart working in modo ancora più produttivo, sottolinea Silvestri.
Tuttavia il vero problema non sono i costi, ma la resistenza all’adozione. «Serve un cambio di mentalità trainato dalla consapevolezza del management e dalla cultura aziendale», afferma il CEO di ComApp. «Le startup sono ovviamente favorite, ma anche le aziende più tradizionali stanno facendo grandi passi in avanti sulla digital transformation, sotto la spinta della necessità creata dal Covid-19».
I trend: vincono video e cloud
Secondo Silvestri, la comunicazione via Internet ha fortemente caratterizzato il modo di lavorare degli ultimi mesi e continuerà a svilupparsi. Ma la vera novità è rappresentata dal canale video, in forte espansione come strumento non solo per la comunicazione ma anche per lo scambio di informazioni. «Pensiamo all’onboarding di un contratto», dice il CEO di ComApp: «Posso mettere davanti alla telecamera la carta di identità e l’utente collegato acquisisce immediatamente l’immagine, e così per ogni altro genere di documentazione. Il video sta crescendo moltissimo come canale business; per noi ha prospettive importanti nella UCC per la condivisione di informazioni».
Gli strumenti di messaggistica istantanea più noti nel mondo consumer non riescono ad attrarre il mondo aziendale, evidenzia ancora Silvestri; si espande invece l’uso delle piattaforme di web meeting come Circuit, Teams o Zoom. «Ma la chiave di volta per le soluzioni di collaboration è che siano in cloud, non istallate internamente nelle aziende, ma fruibili come servizio. Questo permette alle aziende di non preoccuparsi degli aspetti IT, della sicurezza o dei costi. La semplicità e la velocità dell’adozione, insieme alla facilità d’uso, sono i fattori cruciali», conclude Silvestri.
