Gli ultimi anni sono stati caratterizzati da una profonda trasformazione delle modalità di lavoro, complice la rapida diffusione di tecnologie, strumenti e servizi digitali di cui ci avvaliamo per svolgere quotidianamente il nostro lavoro.
Sino al 2020, la maggioranza delle aziende privilegiava per l’80% modelli di lavoro del tipo “work from office”, caratterizzati da una significativa presenza in ufficio. Una percentuale che si è completamente ribaltata nel periodo pandemico, che ha visto l’affermarsi di modelli “work from home”, contribuendo in maniera determinante ad imprimere un’accelerazione al “come, dove e quando” il personale lavora.
L’avvio e il consolidamento dei modelli di Smart Working hanno gettato le basi per un modello che, oggi, potremmo definire “work anywhere, anytime” nei quali il dove – e in certa misura anche il quando – si lavora diventano più sfumati, contribuendo ad aumentare la produttività del personale, garantendo nel contempo potenziali benefici sia ai datori di lavoro che ai dipendenti.
Sulla scia di questi fenomeni, aziende in tutto il mondo hanno profondamente investito per rendere la propria organizzazione adeguata ad un’economia basata sul lavoro ibrido, migliorando gli strumenti a supporto e aumentandone le funzionalità, l’efficacia e la sicurezza.
Indice degli argomenti
Il futuro del Workplace digitale con l’AI
La digitalizzazione del business e la modernizzazione dei processi organizzativi continuerà ad essere protagonista di una forte accelerazione in molti settori di industria. Ma non solo: nel 2024 vedremo la progressiva diffusione di un modello di lavoro che potremmo definire “work anywhere with AI”, nel quale non solo si potrà lavorare da qualunque luogo ma si farà anche un uso sempre più significativo dell’Intelligenza Artificiale.
Basti pensare alla crescita esponenziale che ha avuto l’Intelligenza Artificiale generativa nel corso del 2023. L’introduzione della Generative AI all’interno degli strumenti di produttività individuale sta modificando radicalmente il modo di scrivere un’e-mail, di produrre un verbale di riunione, di conoscere i punti salienti e l’esito di un incontro al quale non è stato possibile partecipare. Una piccola e grande rivoluzione che sta cambiando positivamente la nostra vita lavorativa quotidiana.
Per accelerare l’adozione dell’Intelligenza Artificiale generativa su scala enterprise stanno inoltre nascendo diverse collaborazioni strategiche tra vendor IT e hyperscaler: segno, dunque, dell’importante ruolo che questa tecnologia svolgerà in futuro. La Generative AI ci aiuta infatti a prendere delle decisioni e a svolgere rapidamente determinate attività, facilitandoci nella ricerca di informazioni che sono spesso disperse all’interno del patrimonio digitale aziendale. Un aiuto concreto, considerando che, secondo Gartner, il 47% dei lavoratori digitali fatica a trovare le informazioni o i dati necessari per svolgere efficacemente il proprio lavoro.
L’introduzione della Generative AI costituirà quindi un elemento chiave e trainante per la ridefinizione e l’automazione dei processi aziendali, imprimendo una profonda trasformazione nella gestione degli utenti, nella loro produttività e soddisfazione.
Per favorirne la diffusione sarà imperativo adottare un approccio strutturato che parta da una buona governance dei dati, la cui qualità influenzerà sempre più la bontà dei risultati ottenuti con l’Intelligenza Artificiale, senza dimenticare gli aspetti legati alla privacy e all’uso responsabile dell’Intelligenza Artificiale. Le aziende dovranno preoccuparsi di organizzare adeguatamente i propri dati e di avviare solide iniziative di data governance per prepararsi a sfruttare le possibilità dell’Intelligenza Artificiale e creare valore di business.
Workplace digitale, il focus sarà sull’esperienza
In tutto questo percorso di evoluzione, la User Experience dei dipendenti e la Customer Experience dei clienti finali rivestono un peso sempre più significativo e saranno aree di grande investimento, essendo peraltro collegate ed approcciabili con tecnologie e servizi di supporto tra loro coerenti.
Un’indagine Forrester rileva che il 79% dei customer experience officers (CXO) sta dando priorità alle esperienze dei dipendenti e il 76% si sta concentrando sulle esperienze dei clienti. Cresce infatti l’enfasi sull’esperienza che entrambi sperimentano con le tecnologie digitali ed è possibile osservare una correlazione fra la Employee Experience (EX) e la Customer Experience (CX): come potrebbe un dipendente che lavora a diretto contatto con i clienti garantire un’elevata CX se a sua volta non gode di un’ottima EX o se gli strumenti digitali con i quali svolge il proprio lavoro non sono affidabili e non garantiscono buone prestazioni?
In sintesi: un’esperienza utente insoddisfacente ha un impatto negativo su produttività e soddisfazione dei dipendenti, e a sua volta si ripercuote negativamente sui clienti finali; migliorare la digital experience dei dipendenti deve essere dunque un elemento fondamentale nella strategia di trasformazione delle aziende.
La disponibilità di un Workplace digitale moderno, integrato, sicuro e al passo con l’evoluzione tecnologica costituisce infatti un elemento fondamentale sia per il business che per le funzioni HR delle aziende, in quanto leva importante per lo sviluppo di progetti che intercettino il valore dell’innovazione nella gestione del personale e per attrarre i talenti.
In quest’ottica, oggi, nascono servizi che, avvalendosi della tecnologia offerta da alcuni dei migliori fornitori presenti sul mercato, pongono l’accento sull’esperienza utente a tutto tondo e consentono di identificare e riconoscere in maniera preventiva problemi che potrebbero avere un impatto negativo, automatizzandone la risoluzione.
Ci troviamo infatti di fronte a un’evoluzione del modo di supportare i clienti nello sviluppo di progetti trasformativi che si basino sul concetto di XLA (Experience Level Agreement) – un insieme di parametri misurano l’esperienza dell’utente, ponendolo al centro delle prestazioni del servizio erogato – che andranno sempre più ad affiancare gli SLA (Service Level Agreement) e facciano leva sul concetto di observability, fornendo una maggiore comprensione del modo in cui i servizi tecnologici impattano sugli obiettivi di business di un’organizzazione.
Infine, un approccio di questo tipo ha anche impatti positivi in termini di sostenibilità ambientale. Si pensi ad esempio ad un allungamento del ciclo di vita di un dispositivo grazie a politiche di sostituzione basate sull’effettivo stato di salute dei dispositivi o alla possibilità di monitorare e di intervenire di conseguenza sui consumi energetici di un dispositivo lasciato inutilizzato.
È chiaro quindi come il Workplace digitale si stia evolvendo verso modelli di nuova generazione, sia nella gestione delle postazioni di lavoro che nel supporto agli utenti, che pongano al centro l’utente e non il dispositivo, avvalendosi sempre più di Intelligenza Artificiale e automazione.
