Negli ultimi anni è progressivamente cambiato il modo in cui aziende e utenti percepiscono i prodotti e i servizi. Stiamo infatti assistendo alla trasformazione del servizio, un tempo considerato un complemento al prodotto, in elemento chiave di un nuovo modello di business, quello della servitizzazione (servitization). Con l’emergere della service-based economy, il valore viene creato non tanto dalla proprietà di beni fisici ma dalla fornitura di servizi, riflettendo il cambiamento nelle aspettative dei clienti. In questo contesto per le organizzazioni nasce l’esigenza di una nuova figura: il Renewal Manager, che ha il compito di gestire i rinnovi dei contratti di abbonamento e di servizio senza soluzione di continuità.
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Chi è il Renewal Manager
Con “servitizzazione” si intende un modello di business basato sulla sottoscrizione e quindi sulla ricorsività del consumo di beni e servizi. Il concetto di “Everything (o Anything) as a Service” (XaaS) sta coinvolgendo sempre più settori, tra i quali la sicurezza fisica e logica, la manutenzione, la riparazione, il software, l’hardware, il cloud e l’infrastruttura dei data center, portando cambiamenti profondi nei relativi ecosistemi e interessando le aziende sia sul lato dell’offerta che su quello della domanda.
Sono sempre più numerose le organizzazioni impegnate nella ricerca di nuovi modelli finanziari, operativi e di governance in grado di supportare una transizione di successo verso un approccio come servizio capace di offrire ai propri clienti un’esperienza di acquisto più comoda e personalizzata. Tanto che entro il 2025 si prevede che il valore della subscription economy crescerà fino a 15 trilioni di dollari rispetto ai 650 miliardi di dollari del 2020.
Il passaggio da un approccio progettuale legato alla fornitura di prodotti, servizi di integrazione e manutenzione ad uno basato completamente sul servizio richiede alle aziende figure professionali capaci di vigilare sul ciclo di vita dei prodotti con l’obiettivo di massimizzare l’utilizzo e la durata della soluzione venduta “a servizio”, migliorare la chiarezza contrattuale su ruoli e responsabilità e sull’allineamento delle responsabilità, compresa la garanzia economica e i dati.
«L’approccio verso il modello “as-a-service” è in corso da tempo, ma ha subito un’accelerazione negli ultimi anni. Le offerte XaaS sono sempre più diffuse, coprendo sempre più prodotti, strumenti e tecnologie. Oggi la maggior parte delle funzionalità IT può essere offerta as-a-service. Il passaggio a un modello di business basato completamente sul servizio implica la definizione di Service Level Agreement (SLA) specifici e cambia completamente il paradigma sia dal punto di vista del monitoraggio delle performance attese sia da quello del rapporto tra il system integrator fornitore del servizio e il cliente. Servono nuove figure professionali capaci di gestire il cambiamento» spiegano da Maticmind, azienda che opera nel settore e ha una vasta conoscenza del ruolo del Renewal Manager.
Costui è un professionista responsabile della gestione del processo di rinnovo dei contratti di abbonamenti SW, dei contratti di manutenzione e dei rapporti e degli accordi tra il system integrator e il cliente.
Il ruolo del Renewal Manager in azienda
Con l’aumento delle soluzioni basate su cloud distribuite da remoto e utilizzabili on demand, al possesso di licenze si è progressivamente sostituita la sottoscrizione di abbonamenti SW, il cui rinnovo rappresenta la linfa vitale delle aziende che offrono soluzioni e servizi as-a-service.
«La negoziazione dei nuovi accordi con i clienti richiede competenze speciali e diverse che vanno da quelle tecniche di prodotto alla costruzione delle relazioni con il cliente e alle vendite. Il team responsabile del successo del cliente, infatti, deve essere in grado di supportare adeguatamente i clienti non soltanto nel processo di adozione tecnologica, ma anche nell’evoluzione e nel rinnovo del servizio sottoscritto» spiegano sempre da Maticmind.
Il ruolo del Renewal Manager in azienda, tuttavia, è finalizzato non solo al “mantenimento” dei clienti esistenti, assicurandosi che continuino a rinnovare i loro contratti o abbonamenti e supervisionandone l’intero processo, ma anche alla definizione e attuazione di strategie per massimizzare la fidelizzazione dei clienti e garantire alti tassi di rinnovo che contribuiscono direttamente alla stabilità e alla crescita dei ricavi dell’azienda. Il Renewal Manager, quindi, è cruciale per il successo con il cliente e affianca il Customer Success Manager (CSM) contribuendo al raggiungimento degli obiettivi di business.
Perché è importante avere una figura che costruisce relazioni con il cliente
La figura del Renewal Manager interagisce con il cliente preoccupandosi di costruire e mantenere forti relazioni e collabora con il team di vendita per la negoziazione dei termini contrattuali e dei rinnovi. Deve contribuire a ridurre il tasso di abbandono dei clienti (e i relativi costi di nuove acquisizioni), a creare un’esperienza di rinnovo fluida e positiva, favorendo e incrementando così al contempo la redditività del business, e a individuare opportunità di upselling o cross-selling di prodotti o servizi aggiuntivi durante il processo di rinnovo che incrementino le vendite per cliente.
E lo fa migliorando la soddisfazione e la fedeltà del cliente, dedicandosi all’ascolto delle esigenze del cliente e identificando in modo proattivo le opportunità per aggiungere valore al servizio offerto.
Sulla base dello sviluppo di previsioni e proiezioni sui tassi di rinnovo, inoltre, il Renewal Manager deve essere in grado di fornire insight basati sui dati che supportino la pianificazione aziendale e abilitino un processo decisionale informato e l’attuazione di strategie per migliorare i tassi di rinnovo e ridurre fattori quali l’insoddisfazione del cliente o le pressioni concorrenziali, fonti di potenziali rischi per i rinnovi. L’analisi dei dati dei clienti, compresi i modelli di utilizzo e i punteggi di soddisfazione, consente inoltre di individuare tendenze, aree di miglioramento e opportunità di crescita per le soluzioni e i servizi proposti. L’alto gradimento dei clienti, infine, porta a raccomandare l’azienda ad altri, con ricadute interessanti su possibili prospect.
Le competenze richieste al Renewal Manager
Le hard e soft skill che servono a questa figura professionale sono legate alle abilità analitiche, alla capacità di pensiero strategico e di rapida ed efficace risoluzione dei problemi e all’acume nella gestione del processo delle vendite e dei rinnovi. Ma non bisogna trascurare anche l’empatia, dal momento che nella natura del Renewal Manager ci dev’essere la capacità di interagire con i clienti e di comprendere le loro esigenze, oltre a una spiccata abilità comunicativa necessaria per costruire le relazioni.
«Creare e mantenere un legame con i clienti è determinate per la loro fidelizzazione. Comprendere le loro esigenze e preferenze può migliorarne la soddisfazione e li lega al fornitore di servizi e soluzioni. Al Renewal Manager sono richieste competenze di comunicazione e negoziazione fondamentali per mantenere relazioni positive, raggiungere accordi reciprocamente vantaggiosi e massimizzare le entrate» concludono i responsabili di Maticmind.
Contenuto realizzato in collaborazione con Maticmind.
