Il feedback è un’esperienza che viviamo sui social media quotidianamente, ed è il feedback di utenti e consumatori a contribuire all’innovazione continua di colossi come Amazon, Apple e Microsoft. Ma se si pensa alla cultura del feedback all’interno dell’azienda? In questo caso si tratta di un approccio al miglioramento delle performance e dei comportamenti che rende le organizzazioni capaci di gestire le persone, rendendole più motivate, produttive e creative, di attrarre i talenti migliori e aumentare la competitività. È anche un approccio che potenzia il ruolo delle Direzioni HR.
«Il significato letterale della parola feedback è quello di un’informazione che torna indietro e che nutre chi la riceve (feed, nutrire, back, indietro). È una risposta, un parere su qualcosa che è accaduto e che può influenzare i nostri comportamenti e le nostre azioni future», afferma Emanuele Madini di Partners4Innovation. «Il feedback deve essere considerato uno strumento organizzativo di miglioramento costante per la persona e l’organizzazione».
Le aziende si muovono oggi in un contesto competitivo dinamico, imprevedibile, e la valutazione delle performance su base annuale non è più coerente con la rapidità del mercato. Qui interviene il Continuous Performance Management, una valutazione delle prestazioni continuativa che non necessariamente sostituisce la valutazione fine anno, ma, anzi, può contribuire a semplificarla e migliorarla.
Ecco dunque come portare nelle organizzazioni una cultura del feedback che deve essere un prerequisito necessario per ripensare l’organizzazione del lavoro nel New Normal.
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I 5 elementi chiave nella cultura del feedback
«Il continuous feedback è un ponte tra passato e futuro. Il primo elemento della cultura del feedback è capire che il focus è sul miglioramento, non sull’errore. Il comportamento passato fornisce spunti per il futuro: ciò che conta sono le azioni che andranno compiute d’ora in poi, non la ricerca del colpevole», afferma Madini.
Cultura del feedback significa anche dialogo costante che si autoalimenta: più chiediamo feedback alle persone, più saranno inclini a darli a loro volta e a riceverli.
La capacità di ascolto è un altro elemento determinante. Il feedback non va preso sul piano personale e non deve diventare uno sfogo di emozioni: è importante ascoltare senza interrompere e fare domande solo se finalizzate a fare chiarezza.
La cultura del feedback poggia anche su un senso di gratitudine. Il feedback, infatti, è uno spunto o un consiglio che gli altri – peers o capo – hanno deciso di condividere con noi. E non è affatto scontato ricevere un parere sincero e costruttivo da parte di un manager, collaboratore o collega. Chi lo riceve non dovrà né crogiolarsi nella gratificazione né offendersi per il suggerimento su come migliorare. Occorre umiltà per apprezzare e accogliere quello che ci è stato detto.
Infine, la cultura del feedback è nuova leadership. «L’accento è su stili manageriali Results-Driven, basati su approcci e modelli organizzativi che favoriscono all’interno dell’organizzazione modalità di lavoro e comportamenti orientatati a una maggiore autonomia, flessibilità e responsabilità sui risultati. Nel feedback continuativo il ruolo del capo si trasforma da valutatore a coach e il manager deve essere il primo a dare l’esempio richiedendo continuamente feedback dai propri collaboratori. Si tratta di un’opportunità di crescita anche per i leader: a livello personale la cultura del feedback migliora soft skills come l’ascolto e l’empatia; a livello professionale contribuisce a migliorare la leadership e a costruire un rapporto di fiducia con i collaboratori», osserva Madini.
I 6 passi per creare la cultura del feedback
Istituire un clima di fiducia è esattamente il primo passo per creare la cultura del feedback. La Direzione HR deve in questo caso lavorare a stretto contatto con i manager, chiamati a dare l’esempio comunicando sempre in modo diretto e sincero con i collaboratori e spiegando che il feedback è un valore in quanto aiuta a migliorarsi su un comportamento o compito specifico.
Come ha scritto su Forbes Melissa Eisler, coach e Forbes Councils Member, occorre creare nell’organizzazione una comprensione condivisa di che cosa sia il feedback e quale sia il suo scopo. Un altro compito della Direzione HR è dunque la formazione per tutto il personale: è necessario creare un percorso di supporto all’adozione graduale della cultura del feedback continuativo per tutto il personale, con particolare attenzione ai Manager che deve imparare a dare e ricevere feedback.
Il feedback è infatti un dialogo su più livelli. La Direzione HR dovrà prevedere di conseguenza la costruzione di una cultura del feedback continuo che opera su più piani. Non basta che il manager dica ai collaboratori che cosa hanno fatto bene e che cosa stanno sbagliando. Il feedback è uno scambio tra colleghi, tra manager, tra capo e dipendente e anche tra dipendente e capo. Anzi, il manager dovrà essere il primo a dare l’esempio, farsi “sponsor della cultura del feedback”, come scrive la Eisler, e stimolare il feedback dai collaboratori.
Tutto questo significa stabilire una migliore comunicazione tra le persone: conoscere i punti di forza e le debolezze reciproche rende più efficace la collaborazione e fornisce una prospettiva completamente nuova sul lavoro di ciascuno.
La cultura del feedback va inoltre inserita nel contesto di un New Normal del lavoro rappresentato dall’hybrid working. Questo è un compito cruciale per la Direzione HR. Dopo il boom del lavoro da remoto legato alla pandemia, il modo di lavorare sta vivendo una trasformazione radicale. «Il futuro è rappresentato da un bilanciamento tra remote working e presenza in ufficio e riuscire a mantenere una relazione continuativa tra manager e team e tra colleghi diventa fondamentale», evidenzia Madini. «I team leader dovranno essere proattivi nel creare occasioni per un feedback costante e tempestivo, visto che saranno ridotte le occasioni di confronto informale che spesso si creavano vivendo l’ufficio tutti i giorni».
La Direzione HR dovrà infine farsi promotrice nel ricercare e proporre nuovi strumenti digitali che possano favorire davvero l’adozione di un approccio di Continuous Performance Management. «La tecnologia riveste un ruolo fondamentale e in alcuni casi consente addirittura di aumentare la frequenza di interazione con le persone», afferma Madini. «Ma deve essere usata sapientemente. Le video call, per esempio, sono in genere preferibili alle chat perché permettono di interagire anche sul piano non verbale e paraverbale, osservando il linguaggio del corpo, il tono della voce, gli atteggiamenti del viso. Sempre di più si stanno diffondendo anche alcune tipologie di app che possono essere utilizzate come strumento di supporto al continuous feedback».
Come dare un feedback: piccola guida per i manager
Tra le app per il feedback continuo Feedback4you del Gruppo Digital 360 crea un’esperienza di valutazione e sviluppo della performance continua e integrata nei processi di lavoro quotidiani per migliorare l’engagement delle persone e l’allineamento con le priorità. Non viene azzerato il sistema tradizionale della valutazione annuale, ma a questo si affiancano i vantaggi del feedback continuativo per semplificare il dialogo tra manager e collaboratore consentendo di costruire la scheda di valutazione nel corso di tutto l’anno e non soltanto alla fine. Il feedback avviene su 3 livelli diversi che l’azienda può decidere di abilitare in modo graduale per accompagnare la diffusione della nuova cultura del feedback: tra capo e collaboratore, tra colleghi dello stesso team, o tra team diversi.
Feedback4you si basa sull’utilizzo di due tipologie di feedback: il “Think about”, che suggerisce un miglioramento in ottica costruttiva, e il “Keep going”, per riconoscere un lavoro ben fatto e uno stimolo a proseguire.
Nel dare il feedback “di miglioramento” i team leader possono seguire alcuni accorgimenti:
- Non è un rimprovero, ma un suggerimento su come migliorare; bisogna instaurare un dialogo.
- Avere neutralità emotiva quando si condivide il feedback per evitare di fornire solo una critica personale tutt’altro che costruttiva
- Non far passare troppo tempo tra il comportamento osservato e il relativo feedback.
- Essere specifici: circoscrivere il feedback a un determinato comportamento e motivarlo in modo dettagliato, anche con esempi concreti
- Sottolineare la componente di parere personale contenuta nel feedback: non bisogna basarsi solo su informazioni e pareri raccolti da altri colleghi.
- Esplicitare gli eventuali effetti negativi del comportamento oggetto del feedback in modo da aiutare il collaboratore ad acquisire consapevolezza per riorientarlo verso gli obiettivi e i valori aziendali.
- Il feedback di miglioramento non può prescindere dal contenere sempre una proposta di supporto al cambiamento da parte del capo
- Chiedere il punto di vista del collaboratore: il manager, in questo modo, conoscerà le ragioni che lo hanno portato ad agire in quel modo e potrebbe guardare i fatti da un’altra prospettiva.
Anche per il feedback positivo si può fornire qualche spunto. Oltre alla specificità e tempestività evidenziati nel caso precedente:
- Unire uno stimolo per un’ulteriore crescita: è giusto riconoscere un lavoro ben fatto e complimentarsi con il collaboratore, ma qualche volta il manager può provare ad alzare l’asticella e incoraggiarlo a migliorare ulteriormente la sua performance.
- Il feedback positivo – diversamente da quello di miglioramento – può essere dato anche pubblicamente. Qui però il manager dovrebbe sempre cercare l’obiettività in modo da non offendere i colleghi, riferendosi solo al comportamento specifico e non alla persona, per non creare sterili rivalità.
