La sinergia tra HR e Marketing può essere la nuova sfida collaborativa? La seconda tappa del viaggio intrapreso tra digital e social, tra tecnologia e persone al servizio del clima aziendale e della motivazione dei collaboratori, alla scoperta di nuovi paradigmi di senso, ci porta ad ascoltare la voce di Rosanna Del Noce, Esperta digital HR, CEO di Recround, start up innovativa nell’ambito del social recruiting e del social employer branding.
Indice degli argomenti
In che modo un’organizzazione deve prendersi cura della customer satisfaction e dell’employee satisfaction?
Il collaboratore così come il cliente si aspettano un’esperienza che soddisfi tanto la human quanto la digital experience con tutte le attenzioni che oggi sanno di poter ricevere da interlocutori capaci di curare ogni touch point dell’interazione, ascoltando le loro esigenze, traducendole in proposte rispondenti ai loro interessi. Le interazioni di qualità hanno il potere di convertire un utente in un cliente, un candidato in un collaboratore. I social come Facebook, LinkedIn e Instagram hanno determinato un fenomeno sociale di facile constatazione, la qualità della brand experience è determinata dall’influenza di 3 fattori: customer experience, employee experience e candidate experience. I candidati sono anche clienti e follower di un brand e questa consapevolezza segna la fine di un’epoca in cui la cura da dedicare ai candidati, specie nelle fasi di application, dipendeva dalla rispondenza dei loro cv. I servizi di recruiting evoluti fanno quello che candidati ed aziende si aspettano: rispondono ai loro desideri con job card interattive che valorizzano l’immagine del brand, coinvolgenti interviste asincrone scandite dalla voce di manager e candidati, feedback, shortlist e analytics in tempo reale. Da qui l’idea e la generazione di Recround.
Perché il marketing e la comunicazione sono così influenti anche nelle strategie HR?
La risposta è nell’evoluzione del comportamento di consumatori, clienti, dipendenti e candidati. Quando parliamo di ambiti HR come l’employer branding, il recruitment o il training ci riferiamo a processi che coinvolgono persone always connected. Millennials, Centennials e tutte le generazioni beneficiarie di un progresso che influenza indiscutibilmente l’area HR e tutte le attività ad essa connesse. La reciprocità relazionale che si vive sui social media, la disintermediazione delle informazioni, la possibilità di avere tutto e subito, dalla serie TV di Netflix alle playlist personalizzate su Spotify: questi sono nuovi fattori che guidano le nostre modalità di scelta di beni e servizi .
Da diversi anni mi dedico all’evoluzione del ruolo HR e alla promozione di una cultura HR fondata anche su competenze che afferiscono all’area del marketing e della data analysis. Per questo ho ideato anche l’iniziativa HR chiama Marketing, un progetto che sta avendo molto successo sia in termini di visibilità che di partecipazione. Si sta diffondendo una cultura HR più attenta al mercato e all’ascolto di chi ogni giorno determina con il proprio contributo, ovunque sia, il successo di un’organizzazione.
Questa prospettiva conferma un’evoluzione della figura HR più attenta alla qualità della comunicazione. Quali sono i vantaggi per il brand e l’intera organizzazione?
Come dicevo prima il concetto di Brand Experience ha assunto una connotazione più ampia. Partendo da questo assioma ho ideato il Brand Experience Journey Model, un modello che mostra la correlazione esistente tra customer experience journey e employee experience journey. Due circoli virtuosi che iniziano con la fase di attraction, rispettivamente di clienti e candidati, proseguono con le fasi dell’acquisto e dell’assunzione e culminano nella fase di advocacy. Clienti e collaboratori diventano i primi ambassador del brand e supportano le strategie di reciprocità di attraction .Questa sequenza circolare virtuosa si manifesta quando scegliamo di investire in modo trasversale nella qualità delle relazioni, delle competenze e delle tecnologie.
Questo modello supera le divisioni tra cliente esterno ed interno, delinea il valore esponenziale dell’advocacy di clienti e collaboratori. Le persone al centro hanno l’ultima parola ed è a loro che il mercato attribuisce maggiore credibilità, rappresentano quel valore da attrarre soddisfacendo le dimensioni human – emotiva, sensoriale e cognitiva – e le aspettative digital – interattività, fruibilità e credibilità. Un valore che restituisce e assicura un vantaggioso posizionamento sostenibile sul mercato.
Grazie Rosanna e grazie a tutti i lettori, stay tuned e ci ritroviamo per la terza tappa a inizio luglio!
