Far vivere ai dipendenti esperienze positive sul posto di lavoro: è questo in estrema sintesi il cuore dell’employee experience management.
Essere innovativi oggi è un passaggio obbligato e richiede la capacità di costruire empatia non solo con clienti e partner, ma anche (e soprattutto) con i dipendenti, osservando le emozioni e i comportamenti per capire quali sono le reali aspettative che questi soggetti ripongono in un brand.
Le comunicazioni aziendali e i bilanci ci dicono che ogni organizzazione pone al centro delle sue attività la persona. Le vere aziende “people centric” sono, tuttavia, quelle che si concentrano sul capire i motivi di insoddisfazione, le emozioni e i valori dei propri stakeholder, per gestire in modo rilevante e personalizzato tutte le fasi della relazione.
È sbagliato pensare che questi temi riguardino solo il marketing o le vendite. Anche il mondo HR è toccato da questa trasformazione. Oggi il tema dell’employee experience management è più attuale che mai.
Dati operativi e dati sull’esperienza: ecco come raccontare la storia di quello che accade in un’organizzazione
Il volume di dati disponibile per i responsabili delle Risorse Umane non ha precedenti e le nuove tecnologie applicate anche anche al mondo HR, l’HR Tech come il Machine Learning e le Human Capital Analytics, si stanno affacciando anche sulle loro scrivanie. L’intelligenza oggi presente nelle soluzioni software per l’Human Capital Management (HCM) può fornire utili insight sui processi di recruiting, sul turnover, sul calendario dei corsi di formazione, sulla gestione dei talenti e la loro fidelizzazione, e così via. Questi sono i dati che in SAP chiamiamo “operativi” o anche O-data. Sono cioè dati che fotografano una situazione e aiutano i responsabili HR a predire e ottimizzare l’impatto delle diverse iniziative e processi sulle persone e quindi in ultima analisi anche sul business.
Manca però una componente importante a questa analisi: perché si è creata una determinata situazione, quali sono i motivi di insoddisfazione dei dipendenti che influenzano di più le loro motivazioni? Agli O-data vanno affiancati gli X-data, cioè i dati legati all’esperienza. La combinazione delle informazioni sull’Employee Experience e dei dati operativi provenienti dai sistemi HR permette di capire perché stanno accadendo le cose, individuare trend nascosti e quindi formulare automaticamente indicazioni per aiutare a correggere ciò che non funziona e potenziare invece quello che va bene.
Ad esempio con gli O-data posso rilevare che in un determinato team di lavoro si registra un inaspettato turnover, sopra le medie abituali. Con gli X-data posso capire che questo fatto è dovuto, ad esempio, alla bassa fiducia degli ingegneri nella nuova roadmap di prodotto. O ancora gli O-data possono sottolineare come i dipendenti di una particolare divisione si sentano meno coinvolti negli obiettivi aziendali rispetto alla media dell’organizzazione. Con gli X-data posso capire che i nuovi assunti di quella stessa divisione non hanno apprezzato e compreso a fondo i primi incontri di on-boarding, perché svolti in maniera troppo frettolosa.
In SAP stiamo procedendo a fondere i dati X e O in SAP SuccessFactors, la nostra piattaforma per i processi HR, grazie all’acquisizione di Qualtrics completata a inizio anno. Ci stiamo focalizzando su quattro direttive: orchestrare bene gli strumenti; creare insight intelligenti; sviluppare una workforce preparata a cogliere le sfide di business, e assicurarci una governance solida. Il nostro obiettivo è aiutare i dipendenti a migliorare le performance, creando una cultura positiva e di sostegno all’organizzazione.
Viviamo nell’era della experience economy, dove le organizzazioni stanno intenzionalmente puntando all’ottimo o inconsapevolmente scivolando verso il basso. Le aziende che vinceranno sono quelle che capiscono come X-data e O-data operano insieme per raccontare la storia di quello che accade in un’organizzazione, perché sta avvenendo e come agire in tempo reale per raggiungere risultati straordinari.
