Il Covid 19 non ha colto di sorpresa Allianz Partners, la società di servizi assicurativi del Gruppo tedesco Allianz. Il merito è del suo Amministratore Delegato, Paola Corna Pellegrini e del suo comitato esecutivo che domenica del 23 febbraio, allo scoppio del primo focolaio a Codogno, in anticipo sulle direttive governative hanno deciso di predisporre lo Smart Working di oltre 500 dipendenti.
Dopo due settimane, lunedì 10 marzo tutti i 500 dipendenti di Milano, tra centrale operativa e uffici, erano collegati ai sistemi aziendali da casa propria. La settimana dopo rispondevano da remoto anche i 250 collaboratori del call center pugliese.
«Abbiamo preso la decisione senza esitazioni, accelerando al massimo i tempi. Nessuno di noi immaginava al momento quanto grave sarebbe diventata la situazione, ma col senno di poi crediamo di aver fatto la scelta giusta. I tempi ci hanno dato ragione. È stato un grosso impegno per tutti, ma abbiamo messo al centro la salute delle nostre persone, che sono i nostri clienti interni. Le persone sono da sempre la mia priorità, insieme alla continuità del business: le persone al centro non è uno slogan ma un valore da realizzare. Noi del management siamo stati gli ultimi a lasciare la nave, com’è giusto che faccia un capitano e così, il 10 marzo, gli uffici di Milano erano definitivamente chiusi. Ma il nostro è un servizio essenziale, che riguarda l’assistenza con soluzioni assicurative operative in viaggio, in mobilità, per la salute e la casa, un servizio che non potevamo certo permetterci di interrompere o di non garantire allo stesso livello di prima dell’emergenza. Anzi, abbiamo dovuto predisporre anche i rientri di nostri clienti ammalatisi di coronavirus, mentre erano in vacanza in giro per il mondo», racconta Paola Corna Pellegrini.
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Come hanno vissuto, capi e collaboratori di Allianz Partners, lo Smart Working forzato e totale?
Premesso che stiamo imparando tutti un modo nuovo di lavorare, rispetto a cui cerchiamo di dare il massimo supporto alle nostre persone, ho ricevuto tanti ringraziamenti per la cura che abbiamo avuto nei loro confronti sia per la salute, sia per averli agevolati nella gestione dei figli che sono subito rimasti a casa da scuola.
Che servizi avete predisposto per dare il massimo sostegno?
Abbiamo tradotto in modalità virtuale una serie di iniziative di comunicazione interna che avevamo già in essere. Così i Coffee Corner sono diventati digitali: momenti di scambio in cui le persone possono fare, a noi del comitato esecutivo, tutte le domande che ritengono. In una sola settimana hanno visto la partecipazione di 200 dipendenti suddivisi in 12 sessioni, ma presto ne prevediamo di nuove. Anche lo sportello psicologico, quello che chiamiamo “Spazio d’ascolto”, ora è in versione telefonica, così come siamo in contatto pressoché quotidiano attraverso una serie di iniziative di comunicazione interna. Per esempio attraverso l’invio di Smart Tips a cura della psicologa e formatrice sul benessere digitale Monica Bormetti. Sono utili per gestire al meglio questa crescente complessità legata all’utilizzo più spinto della tecnologiae per gestire in maniera efficace ed efficiente il tempo da dedicare al lavoro e alle pause, così da favorire il recupero di concentrazione ed energia. In più abbiamo inoltrato una survey “Smartworking4me” con l’obiettivo di monitorare eventuali difficoltà, dalla quale in realtà è emerso che oltre il 90% si trova bene con questa modalità di lavoro. In aggiunta, per i nostri dipendenti abbiamo attivato una ulteriore copertura assicurativa gratuita in caso di infezione da COVID-19.
I capi di Allianz Partners come stanno gestendo la lontananza dalla gestione operativa?
Soprattutto la centrale operativa di Allianz Partners non era abituata a lavorare con la connessione da remoto. Complessivamente c’erano una cinquantina di persone in teleworking negli uffici e solo una manciata con un progetto pilota nella centrale operativa, che è il cuore del nostro lavoro, composta da squadre di operatori che organizzano l’assistenza ai nostri clienti, dall’invio del carro attrezzi all’organizzazione dell’auto sostitutiva o di un taxi per garantire la continuità del viaggio, dall’idraulico per guasti in casa, fino all’aereo-ambulanza per le situazioni più critiche. I team leader stanno infatti facendo uno sforzo encomiabile in termini organizzativi dal momento che, quando ci sono picchi di richieste, il lavoro va redistribuito in tempo reale tra le risorse disponibili.
Il rallentamento ha provocato un calo di produttività?
Naturalmente la nuova gestione organizzativa di coordinamento a distanza ha avuto bisogno di rodaggio, ma conto sull’acquisizione delle nuove abitudini lavorative e sull’aiuto che sistemi di digitalizzazione e intelligenza artificiale potranno fornire per gestire l’organizzazione del lavoro in modo ottimale.
Potrebbe essere anche un problema di cultura?
In parte potrebbe, con lo Smart Working si dovrà sviluppare una gestione dei collaboratori basata sulla fiducia e la responsabilizzazione sui risultati, anche in assenza di controllo diretto. Nel caso specifico ed eccezionalmente in caso di picchi di lavoro, però, comprendo che, di persona, sia più facile gestire la redistribuzione del lavoro in tempo reale.
Che valore sta traendo da questa esperienza di Smart Working per la sua organizzazione?
Sicuramente stiamo vivendo un’accelerazione nell’utilizzo dei nuovi strumenti digitali e di tutti i passaggi che avevamo programmato per un accompagnamento graduale, nel tempo, dell’upskilling e reskilling dei nostri collaboratori in chiave digitale. Essendo stata l’Italia uno dei primi Paesi in cui è scoppiata l’emergenza, il modo in cui siamo riusciti a gestirla ha fatto sì che la nostra “best practice” sia poi servita anche per organizzare le varie fasi che hanno impattato sulle altre business unit del nostro Gruppo.
Intende mantenere lo Smart Working quando sarà rientrata l’emergenza?
Sì, con le dovute valutazioni organizzative. Dovremo infatti tener conto del tipo di lavoro delle diverse divisioni aziendali e proporlo coerentemente in base alle funzioni, al tipo di lavoro e nei tempi giusti. Di sicuro non incoraggeremo il modello full time, perché sono convinta che l’interazione di persona sia utile sia ai collaboratori, sia alla relazione capo-collaboratore, sia al lavoro stesso, senza nulla togliere ai suoi benefici per risparmio di tempo, sostenibilità ambientale, conciliazione vita-lavoro e responsabilizzazione individuale sui risultati aziendali. Riguardo alle normative, ci aspettiamo non ci sia un dietro front rispetto alle semplificazioni burocratiche che sono state consentite dal governo per un’adozione rapida e immediata del lavoro agile.
Come pensa di affrontare la fase 2 in azienda?
Vorrei sfruttare il più possibile la modalità in Smart Working perché la fase 2 implicherà limitazioni negli spostamenti e richiederà il contingentamento della presenza in azienda, nel rispetto del distanziamento sociale a garanzia della salute dei dipendenti. Questo anche a supporto dell’organizzazione familiare a seguito della decisione che vede la riapertura delle scuole solo a settembre.
L’innovazione per voi è una leva per ottimizzare processi e prodotti. Nel 2018 ha ricevuto il Premio Internazionale #Tecnovisionarie, per la categoria Digital Customer Experience. Ci racconta qualche progetto?
Nel 2016 in Allianz Partners abbiamo lanciato InnovationLab@AllianzPartners, in collaborazione con il Master in Inventive Engineering dell’Università Sapienza di Roma. Abbiamo creato un team di progetto, che comprende nostri dipendenti, studenti e docenti con l’obiettivo di generare concept di prodotto innovativi e tecnologicamente avanzati, finalizzati ad arricchire i nostri servizi di soluzioni digitali per una migliore “user experience” e una maggiore efficienza dei processi aziendali. Inoltre, come country italiana abbiamo proposto e sviluppato insieme all’Automotive Innovation Center del Gruppo la soluzione assicurativa e di assistenza MyMobility che, lanciata nel 2019, prevede un cambio di paradigma in base alle nuove abitudini di consumo dell’era della sharing economy, attraverso servizi avanzati di protezione in mobilità, stipulabili anche all’ultimo minuto per un breve periodo di copertura, focalizzati sulla persona e non sul mezzo.
