Nel contesto del Customer Relationship Management, con total experience ci si riferisce all’insieme completo di interazioni ed esperienze che un cliente ha con un’azienda lungo tutti i punti di contatto (dal primo approccio alla completa risoluzione della richiesta) e include anche la percezione che gli utenti hanno della qualità del servizio.
La total experience, pertanto, è influenzata da una serie di fattori chiave coem le competenze comunicative degli operatori, l’efficacia della tecnologia utilizzata, la velocità e l’accuratezza nella risoluzione delle problematiche, la disponibilità e l’accessibilità dei canali di supporto. Tale parametro, è quindi strettamente correlato alla employee experience e alla user experience: riuscire a garantire l’armonia tra queste discipline, infatti, è il modo più rapido ed efficace per migliorare l’esperienza del cliente.
Questo whitepaper, fornito da Avaya, spiega come offrire ai clienti una total experience utilizzando tutte le competenze distribuite nell’azienda e mettendole a disposizione nei modi e nelle fasi di processo più adatte alla risoluzione delle richieste. Leggendolo, scoprirete cosa fare per:
- sfruttare l’AI per anticipare le aspettative dei clienti
- aumentare capacità di personalizzazione e immersività grazie a realtà virtuale e aumentata
- utilizzare le comunità digitali come strumento al servizio della relazione con i clienti
- potenziare i risultati del contact center grazie al modello as a service
- ampliare e modernizzare i processi di gestione della relazione con i clienti con l’hybrid cloud
- migliorare la customer experience attraverso i bot
- costruire relazioni più solide con i clienti puntando sull’iper-personalizzazione
